はじめまして！クライアントサクセス本部オンボーディンググループでリーダーをしている、白石楓果（しらいしふうか）と申します。

私は2021年4月にニーリーへ入社し、入社当初は数十人だったメンバーも今では100人を超えるなど、急激に会社が成長する様子を目の当たりにしてきました。私自身も最初は業界知識がない状態から徐々に経験を積み、2023年にはリーダーの役割を担うことになりました。

この記事では、会社が成長する過程で経験した出来事や、これからのことなどをお伝えできればと思います。

新卒で美容部員に。ステップアップを求めて2回の転職を経験

新卒で化粧品会社に入社し、美容部員として店頭販売・接客を経験しました。もともと化粧品が好きなので仕事は楽しかったですし、会社の雰囲気もすごく好きでした。ただ入社2年目になる頃、美容部員という仕事は専門的なスキルは身に付くものの、一般的なビジネススキルは弱く、客観的に見た自身の市場価値に焦りを感じるようになったんです。ちょうどそのタイミングで本部と販促企画のやりとりをする機会があり、「企画や分析っておもしろいな」と思ったのをきっかけに、それを仕事にしようと決めて転職をしました。

2社目はECコンサルや広告代行の会社で、楽天市場出店企業へのコンサルティング、広告運用代行、SEO対策代行などを担当しました。1社目でおもしろいと思った企画や分析ができる点と、スキルアップをしたいと考えていたので、実力重視の評価制度に惹かれました。仕事内容はイメージ通りで充実していました。ただ大きな会社だったこともあり、そこまで完全成果主義ではなかったので、年齢や立場に関係なくもっとフラットに自分の実力を発揮できる場所で働きたいと思い、2回目の転職をしました。

上場に対して自分も影響したといえる仕事がしたい

最初にニーリーの話を聞いたときは、他のメンバーが記事でも言っているのと同じように、「駐車場か……私、車乗れないしな」というのが率直な感想でしたね（笑）。それでも興味を持ったのは、面談のときに社員の方が「この会社をどうしていきたいか」という想いを熱く語ってくださったからです。当時は従業員も数十人でまだまだ小さい会社だったのですが、「これからの成長スピードはめちゃくちゃ速いよ」と成長予測グラフも見せてもらって。そのスピードが想像以上に速かったのが衝撃的でした。

さらに、2社目では私が入社したタイミングで上場したのですが、会社が上場したという感動の裏で、上場のために私は特に何もしていないなという思いがあったんです。でもニーリーはこれから上場を目指す状況だったので、今入社すれば確実に自分も上場に対して影響したといえる仕事ができるのではないかと思い、2021年にニーリーへの入社を決めました。

事業拡大に組織体制が追い付かないー現状打破のために始めた勉強会

オンボーディンググループは、Park Directをご契約いただいた不動産管理会社様（＝クライアント）がスムーズにサービスを利用開始できるよう、Park Directに掲載する駐車場データを整備したりスケジュール管理をするなど、契約後の利用・公開開始までの一連の支援を行っています。

※クライアントサクセスの詳しい紹介は、こちらのnoteをご覧ください！

私は入社から今まで、組織体制は何度か変わったものの、一貫してクライアントがPark Directを契約してくださった後工程の窓口業務を行ってきました。

入社した当初は、急速に組織が拡大する中で苦労したこともありました。例えば、事業の成長スピードに対して人材の採用と育成が追いつかない時期があったんです。会社は採用に力を入れてくれていて実際に入社してくれる方も多かったのですが、事業構造やプロダクトが複雑なこともあり、新入社員が自立してクライアント対応ができるようになるまで、時間がかかるのが課題でした。

会社を成長させるにはメンバー全員が成長する必要があると感じていました。当時は今のような教育制度はまだない状態で、それでも日々の業務はひっきりなしにやってきて結果も出さなければいけない。その状況下で私ができることは何だろうと考えた結果、週1回の勉強会を実施することにしました。

勉強会は、新入社員からの質問をざっくばらんに受け付けたり、契約など業務に関わる大きなテーマに関して資料を作成して解説したりする会です。パソコン操作が得意ではない人に対しては、個別にZoomをつないで一緒にデータ成形をしたりと、いろいろな方面からのフォローに力を入れました。

この勉強会を思いついたのは、私の入社当時の状況が関係しています。当時は全てのクライアントを2人の上司が分担して担当していました。一人100社を超えるので当然忙しく、新人かつリモート中心の勤務だった私は、分からないことがあっても質問するタイミングに苦慮していたんです。きっと、新しく入社したメンバーも同じ状態だろうという思いがあったので、ざっくばらんに質問できる場を作ってあげたいということと、新しいメンバーが早く独り立ちできればチーム全体でうまくいくはずという一心で頑張っていました。

勉強会を実施したことで、メンバーたちが日々の業務で生じる疑問を放置することがなくなり、気になることは勉強会で聞いて解消しようという雰囲気が定着したのはよかったと思います。それに、困っていることだけではなくて良い事例も全員で共有できるようになったんです。それまでは個人のスキルに頼って業務をしていたものが、お互いに共有する文化ができたことで全体の質の均一化、向上も図れたのではないかと思います。

どん底を経て成長した私のリーダーシップ

オンボーディングGでは、駐車場の公開台数をKPIとして日々1台でも多くPark Directのサイト上で公開できることを目標にしています。今までもとても高い目標値があり悪戦苦闘していましたが、2023年の上期は、これまでとは比べ物にならないくらい、高い目標が掲げられていました。

自分も含めて数値目標に向き合った経験が少ないメンバーで構成されたチームなので、能動的にクライアントに働きかけるのがそもそも苦手な人もいます。しかもその当時はリーダーが不在で、比較的経験年数の高い自分が皆を引っ張っていかなくてはいけない状況でした。既に今の業務でもいっぱいいっぱいな中で、さらに人を引っ張るという新しい役割にチャレンジしないとならない状況に、「無理だ、できない」というメンタル状態に陥っていました。

しかし、だからと言ってやらないという選択肢は自分の中にはありませんでした。止まるか進むか、進むなら自分が変わるしかないと思いなおし、そこからはどうしたら達成できるのかを考えるようになりました。

どうしたら倍以上の数をこなすことができるのか、今まではひたすらがむしゃらに精神論で頑張ってきましたが、現実的に何が足りないか差分を出していった結果、生産性を上げなければいけないという答えにたどり着きました。

課題として見えてきたのは2つです。

①契約後、実際の駐車場の公開までに時間がかかっている。

契約から公開まではそれまで平均して1ヶ月以上かかっていました。理由は様々ですが、中には半年以上かかるものもありました。そこで、”ワンデー公開”と名付けてやり方によっては1日で公開できるように、契約から公開までの工数を見直し・削減しました。
また、公開が止まっている案件については、なぜ”止まっている”のか一旦全て洗い出し、すぐに動ける人に差配しなおしました。

②メンバー数×担当クライアント数＝公開台数の壁を越えなければ、単純計算で達成は不可能。組織として仕組み化することで生産性を上げる必要がある。

それまでは特にクライアントの規模・エリア・業態などの属性や担当者の得意不得意は関係なく、数の割り振りでしか管理していませんでした。しかし不得意なことを埋めようと頑張るより、得意な領域の方が効率よく業務ができると考えました。
また、特定のクライアントの属性による一領域のプロフェッショナルになることで、業務を型化でき、今後組織が拡大した時にテンプレ化し、更にはリーダー候補の育成にも繋げることができると思いました。
具体的には普段のミーティングで感じていたメンバーのキャラクターや得意不得意によってチームをさらに細分化して、一人あたりの生産性を上げました。

この半期を通して、戦略を考えて実行するだけではなく、結果として目標を達成することができたのは、自分にとっても転機となりました。それまで自分自身に不足していて、こういうことができるようになるべき（でも今はとてもじゃないけどできないよ）と思っていた課題が、上期を通じてできるようになったという実感がありました。

自分自身の実感もありましたが、数字目標という苦手としていた壁への挑戦に結果が伴ったことで、2023年上期のMVPをいただくことができ、チーム全体でも受賞することができました。

クライアントサクセスの楽しさは、クライアントがパートナーであること

なぜ自分が事業の拡大にここまでコミットしたいと思えるかというと、上場という目標はもちろんありますが、事業の拡大がお客様の未来にも繋がると思えているからです。

クライアントサクセスの仕事は、単にお客様としてクライアントと接するだけではなく、パートナーとして一緒にPark Directを進化させていくことだと思っています。前職までは言ってしまえば単に自社製品や企画を売って終わりで、自分の会社やサービスが大きくなることはお客様にとっては影響の少ないことでした。でもニーリーでは、「Park Directが拡大してユーザーが増えると、将来的に駐車場以外のビジネス展開ができるようになる。そうするとユーザーはさらに便利に駐車場探しや付随するサービスを使えるようになるし、クライアントにとっても業務効率化や集客率向上はもちろんのこと、ビジネスの幅の広がりにつながるのではないか」というようなお話をすることができています。それに対してクライアントも「確かに良い未来だね」と同じ目線で共感してくださることも多く、Park Directの発展が双方のメリットになることを実感しています。こちらからの一方的な提案だけではなく、一緒により良い未来を考えていける関係性がとても嬉しいんです。

これからの目標——役職にふさわしいスキルを身につけること

2023年にリーダーに就いてから、各グループのリーダーやグループマネージャー、経営陣が集まる会議に出るようになり、関わる人が変わってきました。リーダーになると事業拡大に直接的に関われる部分が多くなりますが、自分の実力が伴っていなければ、ただその場にいるだけになってしまう。その場にいる資格を持つことと、その場にいるのにふさわしいスキルを身につけること、両方実現していかなければならないと思っています。

例えば今考えているのは、オンボーディングの更なる業務効率についてです。今はメンバーもずいぶん増えてはいますが、導入してくださる会社数が増えれば増えるほど、仕事もどんどん増えていくので、常に効率化は頭にありますね。

あとは、フィールドセールス（新規営業）レベルの営業スキルを身に付けること。これまでは契約が決まってからの公開までの進行やサポートがメインでした。ここからさらに駐車場の公開数を伸ばしていこうとすると、単に契約が決まるのを待つだけではなく、例えばトライアルとして管理台数の一部分にだけPark Directを導入してくださっているようなクライアント様に対して、もっと導入台数を増やしていただく提案を自分から働きかけるなど、交渉ができるようなスキルが必要になると思っています。

入社当初に考えていた「達成感を持って上場したい」という目標のためにも、苦手なことや初めてのことも乗り越えて、これからもずっと自分をアップデートし続けていきたいですね。

株式会社ニーリー　
Park Direct事業本部　クライアントサクセス本部　オンボーディングG　リーダー
白石 楓果　Fuka Shiraishi

プロフィール
大学卒業後、美容部員として店頭販売・接客を2年経験。分析や企画に興味を持ち、ECコンサル会社へ転職。楽天市場の出店企業へのコンサルティング、広告運用代行、SEO対策代行などを担当。2021年にニーリーへ入社、現在はクライアントサクセスのオンボーディングＧでリーダーを務める。趣味はダンスとスノボ・スノボの普及活動。

herp.careers O02【ビジネス職】オープンポジション

株式会社ニーリー

募集要項をみる

herp.careers O01【エンジニア】オープンポジション

株式会社ニーリー

募集要項をみる