頼れる存在「アクティブサクセス」とは。仕事がダイレクトにサービスに反映されるやりがい～アクティブサクセスGメンバー対談～
ニーリーならではのユニークなグループ「アクティブサクセス」とはその名の通り、能動的にクライアント（不動産管理会社様）をサクセスへと導くポジションです。クライアントのお困りごとをすくいあげ、それを自分たちで解決することはもちろんのこと、各チームと連携したりプロダクトに反映させたりすることで、Park Direct（パークダイレクト）の成長にも貢献しています。
他のSaaS企業では見かけないポジション名ですが、一体どのようなミッションを担い、日々どのように仕事に取り組んでいるのでしょうか。
今回はアクティブサクセスGで活躍する里中さんと菅野さんに、人事部橋本さんがインタビュー。お二人がニーリーへ転職を決めた理由や、これまでの経験がアクティブサクセスの仕事に活きていると感じる場面などをお聞きしました。
株式会社ニーリー ビジネス統括本部 クライアントサクセス横断部 アクティブサクセスＧ
里中 美紗子 Misako Satonaka
居酒屋店長、不動産の飛込営業、大型展示会企画業、通信事業の立ち上げを経て、2022年にニーリーにジョインしました。今の業務は「アクティブなサクセス」＝Park Directの活用促進しつつお困り事をすくいあげ、プロダクトや仕組みに反映する仕事をしています。クライアントの担当をしながら、社内外向けマニュアルや商談資料作成、システムリリース発信や登録作業、料金の調整など、営業と開発の間で業務は山盛り！毎月のように行ったことのない県へ出張しています（笑）
株式会社ニーリー ビジネス統括本部 クライアントサクセス横断部 アクティブサクセスＧ
菅野 遼 Ryo Kanno
新卒で地元の地方銀行に就職し法人営業をメインに7年ほど勤務。その後、富士通株式会社に転職し法人営業に従事したのちニーリーへ入社しています。現在はアクティブサクセスグループの一員として、クライアントのPark Direct運用安定化や活用促進に向けた取り組みを行っています。プライベートでは2歳の子供がおり、日々家庭と仕事の両立に奮闘中です。
株式会社ニーリー コーポレート統括本部 人事戦略本部 採用G
橋本 有希子 Yukiko Hashimoto
新卒採用として全国の大学を回ることで自社のファンを増やす仕事の楽しさを知る。その後スタートアップ企業の一人目コーポレートとしてHR・総務・労務・経理・情シスなどあらゆる仕事を兼任し、会社組織の仕事の繋がりを学ぶ。2023年にニーリー入社し、採用担当として日々候補者と向き合っている。休日はB.LEAGUE観戦に行きます！オフシーズン中はアカツキジャパンを応援しています！（推しはサンロッカーズ渋谷☆）
銀行→大手メーカーからスタートアップへ飛び込んだ：菅野さん
――まず、これまでの経歴を教えてください。
菅野：新卒で地元の地方銀行に就職し、法人営業として7年間働きました。その後富士通株式会社で法人営業として働いたのち、ニーリーへ入社しています。前職からの転職を考えたきっかけは、スピード感と自由度です。大企業は組織や仕事の仕組みなどは整っているものの、1つの仕事を進めるだけで何人もの決裁を経なければならず、どうしても時間がかかりますし、自分自身の仕事への貢献実感は感じづらい部分もあります。もう少しスピードをもって自分の力を試してみたい、ガチガチに決まった環境ではなくカオスな環境で荒波にもまれることで成長したいと思い、スタートアップへの転職を決意しました。
様々な会社を経験して、スタートアップの働き方が合っている：里中さん
里中：私は居酒屋の店長に始まり、不動産営業、大型展示会の営業、通信会社でのサービス立ち上げを経てニーリーに入社しています。
前職は途中でグループ会社である大手企業と統合されたため、私もその大手企業に転籍するかたちとなりました。色々な業界・規模の会社を経験した中で、自分にはスタートアップのようなスピード感があって自分の仕事がダイレクトに反響があるような環境が合っていると感じていました。年齢的にも迷っている時間がもったいないと思い、すぐに転職を決めました。
――ニーリーに興味を持ったきっかけは何だったのでしょうか。
菅野：ニーリーを知ったのは、転職エージェントに紹介されたのがきっかけでした。興味を持った理由は2つです。1つはプロダクトが魅力的なこと。私も月極駐車場を契約した経験があり、現地に設置してある看板に書かれた電話番号に電話をして空き状況を確認しては断られ……というのを何件も繰り返したんです。まさに駐車場契約における面倒を身をもって知っていたので、それを解消してくれるサービスは面白そうだと感じました。
もう1つは、働く人の熱量の高さです。まず一次面接を担当してくれた洋子さん（第一事業本部 執行役員 小川洋子）の熱さがすごかった！それに選考が進むにつれて、洋子さんだけではなくニーリーで働く人全員が熱量高く事業と向き合っていると知り、きっとやりがいにあふれた職場なのだろうと感じてニーリーへの入社を決めました。
里中：私も最初はエージェントからの紹介でニーリーを知りました。「里中さんにぴったりな会社がありますよ」と一番に紹介されたのがニーリーだったんです。
入社の決め手も菅野さんと同じく、人の魅力ですね。特に印象に残っているのは、一次面接を担当してくれたえびちゃん（人事部採用G 海老原泰菜）でした。面接が終わってすぐに選考通過の連絡をもらったのですが、そのときに「私のどこがニーリーにマッチしていると感じたのか」を自分の言葉で誠実に伝えてくれたんです。ほかにも転職活動で面接を受けていた企業はありましたが、一次面接でここまで丁寧なフィードバックをくれた会社はほかになかったため驚きました。
その後の選考でも、落ち着いた雰囲気の俊樹さん（CHRO 髙橋俊樹）や熱量が高い洋子さんとお話をさせていただき、この会社にはなんてカラフルなメンバーが揃っているんだろうと思って。「この人たちと一緒に働いたら楽しいに違いない！」という直感を信じて、ニーリーへの入社を決めました。
――実際に入社してみていかがでしたか。
菅野：入社前に感じていたとおり、やはり熱量高く仕事に取り組んでいる人が多いですね。それに、周りを思いやれる人ばかり。困っている人がいたらすぐに誰かが助けてくれるんです。
里中：年齢や経歴はバラバラなメンバーですが、誰一人取り残さずに一緒に進んでいこうというスタンスは、人が急速に増えた今も私が入社した当時（2022年）から変わらず、全員に共通していると思います。
菅野：スタートアップでの仕事は、やはり予想外のことが日々起きるものなんですね。入社して今まで、何もなく平穏に1週間を過ごせたことはたぶんないと思います(笑)。
これまでの経験では、何か問題が起きると原因究明と誰が責任をとるのかが最優先なんですよね。でもニーリーはそうではなくて、まず目の前で起こっていることをどうやって解決するかを考えるんです。責任を追求するのではなく、みんなで何とかしていこうと、お互いフォローし合いながら解決に向けて進んでいくスタンスが良いなと感じています。
クライアントからの言葉にこそ、プロダクト改善のヒントがつまっている
――今お二人が担当している、アクティブサクセスの仕事内容を教えてください。
里中：名前のとおり、クライアントのサクセスを追及するポジションで、クライアントのお困りごとやそこから見えてきた課題に対して能動的に動いて解決に導くポジションです。具体的に言うと、現在のメイン業務は、新しくPark Directを導入してくださるクライアントや、空車区画のみなど一部にPark Directを導入してくださっているクライアントが、既存の借主がいる駐車場も含めたすべての管理をPark Directに切り替える際（以下、切替）に起きるお問合せへの対応と根本的な改善業務を主導することが多いですね。
切替に関してはあらゆるクライアントや借主様がいて、予想していなかったパターンの課題が出てくることもまだまだ多い分、情報の伝達ミスや認識の行き違いなどが起きやすいんです。例えば以前、あるクライアントが保有する数千台分の切替を一気に行った際に、当社の問い合わせ窓口であるカスタマーサクセス（コールセンター）に大量の問い合わせがきてしまい、一部のお客様にご迷惑をおかけしてしまうようなトラブルがありました。そのトラブル対応をアクティブサクセスが主導して、カスタマーサクセスや法務、オペレーションチームや開発部門など、社内のあらゆる部署の助けを借りながら解決に向けて動いていきました。
より多くのお客さんにPark Directを届けるための活動をしてくれている、セールスやクライアントサクセスのピュアセールスタイムを創出するために、クライアントにぐっと入り込んで課題解決方法を一緒に探し、仕組みを整えていく、伴走役と言えますね。
――ぐっとクライアントに入り込むというと、具体的にはどんなことをやってらっしゃいますか。
里中：能動的にクライアントの課題に向き合うという部署の特性上、緊急だったり難易度が高い対応をすることも少なくありませんが、裏を返せば、そういった課題に向き合うとクライアントの本音が聞ける立場にあります。クライアントが今、何に困っていて、私たちは何を解決しなければならないのか、私たちがPark Directで解決しなければならない真の課題がわかるんですよね。
本音を伝えてくださるのは、私たちに期待してくださっているからこそ。その期待に本気で答えようとしていけば、最終的には信頼いただけるのではないかと思います。最初はPark Directの導入に対して懐疑的だったとしても、会話を重ねるにつれてPark Directを楽しんで使ってくれるようになったりするんですよ。そういう姿を見ていると、アクティブサクセスとしてのやりがいがありますね。いただいた課題を社内に持ち帰りプロダクトに反映させることで、Park Directの成長にも繋がっていると感じます。
菅野：今まではPark Directを段階的に活用いただくケースが多かったのですが、最近では新規の導入と同時に切替するケースが増えてきました。それができるようになったのは、アクティブサクセスの組織が立ち上がったからだと思います。新しくPark Directを導入してプロダクトに慣れたあとで切替をするよりも、導入と切替を同時に行う方がクライアントにかかる負荷は大きいはずなんです。その分こちらのサポートもより手厚くする必要がある。
ニーリーとしてその対応ができるようになったのは、個社ごとに専任で対応するアクティブサクセスが立ち上がったからだと考えています。導入と切替を同時並行で推進できるとPark Directの拡大スピードがより速くなるので、事業に対しても貢献できている実感がありますね。
過去の営業経験は必ず役に立つ、幅広い対応力
――アクティブサクセスの仕事に関して、これまでの経験が活きていると感じる部分はありますか？
菅野：何か起きたときの対応力に関しては、新卒で働いた銀行の経験が活きていると感じます。銀行では例えば、窓口でお客様の書類に間違いがあり訂正印をもらわなければならないなど、いろいろなことが起きるんです。
相手の話をしっかり聞いて寄り添う姿勢や、解決の着地点を見据えながら話を進めていくといったスキルが磨かれたと感じています。あとは、トラブルが起きてもマイナスで終わらせず、新しいご提案をしたりサービスの改善に繋げたりと、お客様にとってプラスの状態で完結させる意識は今でも大事にしていますし、この経験はPark Directでも活きています。
里中：これまでの営業経験で培った、現場に足を運んで一次情報を獲得する力は今の仕事に役立っていると思います。アクティブサクセスはコンサル的な動きをするのかと思っていたのですが、実際はソリューション営業に近いんですよ。
クライアントのお困りごとを解決する提案を行うにはまず、クライアントの状況や起こっていることをきちんと理解しなければなりません。だから私は現場に足を運んで、どんな方々がどうやって働いているのか、会社の仕組みや習慣などを自分の目で見て確かめるようにしています。
例えば、以前現場に訪問してお話をしている際に、Park Directから送っている切替のご案内資料を持って「やり方がわからない」と、借主様が窓口にお越しになったことがあったんです。 直接私が借主様に資料に沿って切替の案内をさせていただいたのですが、自分自身も途中で説明に詰まるところがあったんですよね。ご案内資料のこの表現は修正したほうがわかりやすいなとか、実際に説明していると気付くことがたくさんありました。普段からクライアントや借主様のリアルを知っておくと、いざ何かが起こったときにも、どんな視点でどんな解決策を考えるのがお客様にとってベストなのかが見えてくると思うんです。
菅野：お客様を知るという点でいくと、銀行で地場の中小企業のお客様と接した経験も役立っていると感じます。地場に根付いた会社さんには、その会社さんならではのカラーや独特の慣習のようなものがあります。お客様のカラーに合わせたコミュニケーション感覚を銀行時代に養えたのはアクティブサクセスの仕事にも活きていると思います。
開発との距離の近さがニーリーの魅力
――総括して、アクティブサクセスがお客様に提供できる価値は何だと感じていますか。
菅野：一番は、困ったときに頼れる存在がいる安心感だと思います。初めて使うプロダクトを最初から上手に使いこなせる人は、なかなかいません。不安な状況の中で「この人に連絡すれば解決できる」と思える専任の担当者がいるのは、お客様に価値を感じていただける部分ではないかと考えています。
里中：Park Directのプロダクトの内部にも精通しているところです。特に開発部門との距離が近く、開発視点を持ってクライアントと接することができるので、要望をいただいたときに「今すぐには応えられないけれど、これが整えば実現できるかも」などがわかるようになりました。
菅野：Park Directの解像度の高さは、社内ではアクティブサクセスが群を抜いているのではないでしょうか。そのためクライアントから頼っていただけるだけではなく、社内のメンバーからも「困ったらアクティブサクセスにお願いしよう」と思ってもらえるんですよね。これはほかのSaaS企業にはない、ニーリーならではの強みかもしれません。クライアント向けであればほかの企業もカスタマーサクセスが存在していると思うのですが、クライアントと社内の双方から頼ってもらえるのは、アクティブサクセスだからこそだと考えています。
里中：借主様に対して送る切替のご案内文の最終チェックもアクティブサクセスが担っていますし、クライアントサクセスでは対応が難しかった案件を対応するケースもあります。いわば最後の砦のような存在だと思います。
自信をもって自社プロダクトを広めたい人は、ぜひニーリーへ！
――今後の目標を教えてください。
菅野：お客様への伴走支援のスキルを極めていきたいですね。今後は全国展開するようなエンタープライズ企業も担当していく予定なので、あらゆる規模のクライアントに対応できるような力をつけていきたいと考えています。
里中：Park Directをもっと強いプロダクトにしていきたいです。アクティブサクセスは、現場と社内を繋ぐ役割だと思うんです。現場ですくいあげたお客様の声を社内にしっかり届けることで、それがダイレクトにプロダクトの改善として返ってくる。
私はこれまでいろいろな営業を経験してきましたが、自分の声で直接サービスを改善することができるチャンスは中々ありませんでした。でもニーリーならそれができる。ニーリーは、どれだけ社員数が増えても現場と会社の距離の近さが変わらないんです。声を上げたら絶対に誰かが助けてくれる。アクティブサクセスとして現場と会社を繋ぐことで、Park Directをもっと良くしていきたいですね。
――最後に、スタートアップへの転職を考えている方にメッセージをお願いします。
菅野：おそらく、自社のプロダクトを自信を持ってお客様におすすめできずにジレンマを抱えている人は少なくないと思います。そんな人は、ぜひニーリーに飛び込んできてほしいですね。Park Directは本当に良いプロダクトですし、アクティブサクセスは自分の仕事がダイレクトにプロダクトの改善に反映されるポジションです。だからこそ、自信を持ってお客様にプロダクトを提案できると思います。
里中：もしかすると、ITベンチャーで働くにはIT知識がないとダメなのではないかと迷っている人がいるかもしれません。でも全然そんなことはなくて、やる気さえあればまったく問題ないと思っています。
Park Directは必ず社会を変える事業です。今の会社で上手くいかなかったり、将来のキャリアに迷っていたりする人は、ぜひニーリーに来てください。働く環境は自分のキャリアに大きな影響を与えると思います。ニーリーのメンバーは、もっと成長したいという意識を持った人ばかり。そうした環境で自分のスキルを伸ばしていきたい人と一緒に働けたら嬉しいですね。
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