■プロフィール
カスタマーサクセス部 GM 齋藤千明
ベルシステムやトランス・コスモスなど、複数コールセンターにて、リーダー・SV・Quality Manager・Training Managerを歴任し、2019年からマレーシアにて外資系デリバリーサービスプロジェクトの立ち上げに参加。2022年1月にニーリーへジョインし、カスタマーサクセス部門のGMに着任。現在は仙台からフルリモートでマネジメント業務に従事。

ー これまでのキャリアについて

英語の専門学校を卒業後、東京の古着販売店で1年働き、地元の仙台に戻ってから紹介でベルシステムへ入社しました。ベルシステムでは、バイリンガル部署のリーダーとして勤務し、フロアサポート、FBの提供、KPI管理、二次対応を主に担当していました。はじめてコールセンター業務（以下、CS業務）に携わるようになった当時は、とにかく「効率至上主義」で仕事していましたね。笑　CS業務は同時に対応しないといけない場面が多いため、感じの良さを残しつつも効率よくお客様を誘導し、いかに早く対応を終えられるか、ということを意識していました。

5年ほど勤務したあと、英語圏で生活したいと考えてカナダでのワーキングホリデーを1年経験し、帰国後はトランス・コスモスに入社しました。そこで関わったプロジェクトの研修で、「CS業務は、電話対応が終わったら仕事が終わりではなく、お客様のその後の生活も豊かにできる仕事だ」と教わりました。当時の自分は、効率よく業務を処理することのみを考えていたので、いい意味で衝撃でしたね。研修を通じて、考え方、実践的なスキルやノウハウを学んだことで、CS業務の面白さ、奥深さを知り、仕事への取り組み方も大きく変わりました。

1日に何件も電話を取っていると、つい忘れがちですが、お客様は困っているから電話をしてこられます。何度も電話をかけて、やっと自分に繋がったのかもしれません。そう考えると、お客様のその後の生活でも役に立つようなプラスアルファを何か提案できないか、というところまで突き詰めるようになりました。

トランス・コスモス退職後は、再度海外で仕事したいなと思い、マレーシアへ移住しました。ちょうど新型コロナウイルスが中国で発見されたかどうかくらいの時だったため、移住後はもろに影響を受けましたね。笑　現地のBPOに在籍しましたが、マレーシアはロックダウンされていたので、1歩も外に出られず、在宅で仕事していました。

元々はチケット販売のプラットフォーム立ち上げに参加していたのですが、コロナの影響でプロジェクトが終了し、逆にコロナによって売り上げが伸びていたデリバリーサービスのプロジェクトに参加しました。マレーシアでは、2年ほど仕事しましたね。

ー ニーリーにジョインしたきっかけと決め手は？

現在ニーリーのコーポレート部門で働いているメンバーと知り合いだったことがきっかけですね。その方から「ニーリーがCS部署を新たに立ち上げるので、部署の責任者にアドバイスしてもらえないか」と言われて、繋いでいただいたのが三宅さん（現：取締役兼開発責任者）でした。マレーシアからリモートで、コールセンターの基本的なことや注意点、KPIの考え方などの話をしていた中、三宅さんから「ニーリーに入りませんか」と声をかけていただきました。

色々と話を聞いていると、ニーリーはすごくフラットな会社だなと思えたんです。会社としても「フラットであれ」というバリューを掲げていますが、それを体現しているなと。たとえば、Park Directでは登録するユーザーに対して「性別と国籍」を聞かないところです。他社でも同じような理念を掲げるところはありますが、実際にサービス上で反映させ、徹底しているのは、素晴らしいと感じました。実はその時に働いてたプロジェクトのクライアント様からも、日本へ帰るなら入社しないかという誘いがありましたが、ニーリーに魅力を感じたのでジョインを決めました。

ー 入社して感じるニーリーの強みとは？

「スピード感」と「自社のコールセンターである」ことですね。

私が過去に在籍した大手のコールセンターは、基本的に外部委託のため、お客様とクライアント様の間に自分達が入る、という形でした。そのため、お客様からもらった声がサービスに反映されるまでに、すごく時間と距離がかかってしまいます。その点、ニーリーは自社のコールセンターのため、改善までのスピード感も早く、できないことも、なぜそれができないのかを仕組み上から理解できている、というところが強みだと思います。お客様から分かりづらいと言われた時なども、文言を変えよう、表現を工夫しようなど、最低限守るべきルールは遵守しつつ、改善策をすぐに実装できます。大手とは違うスピード感の中で仕事できることや、自分たちから提案したことが実際に反映されるところが楽しい、と言ってくれているメンバーも多いですね。

ー ニーリーで働く魅力とは？

ひとつは、世の中になかった新しいサービスを提供しているので、常にワクワクしていられることです。サービスがリリースされ、社会に浸透していくまでの過程や裏側を知ることができるのは、すごく楽しいです。私自身が、好奇心を刺激されたいタイプなので、とくに合ってるなと思います。

もうひとつはコミュニケーションがフラットなところです。これは経営陣とメンバー間でも徹底されていると思います。たとえば、カスタマーサクセスのメンバーが日報で「今日◯◯というお問い合わせが多くて、対応に困りました」ということを書いたとしたら、代表の佐藤さんや取締役の三宅さんが「これは、こうしたらいいってことかな？」と、拾ってくれて話をしたり、議論したり、ということがよくあります。メンバーに聞いてみても、こういったフラットな関係性が徹底されているのは今まで働いてきた会社とは違うと言っていますね。

ー 仙台からフルリモートで業務にあたる中、マネジメントで意識していることは？

カスタマーサクセス部署は基本的に全員リモート勤務で、テキストベースでのコミュニケーションも多くなることから、やりとりの際に「大変だと思うけど」みたいなクッション言葉を一言添える、絵文字を入れるなど、固すぎないコミュニケーションを意識しています。なにかあればすぐに相談できる環境でありたいので、Slackのハドルもよく使いますね。文章で表現するのが難しかったら、Slackのハドルに移行してコミュニケーションを取ることも多いです。平日は毎日夕礼をしていて、受電対応のメンバーは夕礼の途中でも電話が入れば抜ける、という形になりますが、オンライン上でも日々各メンバーと顔を合わせるようにしています。マレーシア時代もロックダウン中はリモートでマネジメントしていたので、その時の経験が活きていますね。

ー 出社頻度の高いメンバーと情報量のギャップは？

リアルに比べると、雑談する機会は少ないですが、ミーティングで共有もあるため、情報量はあまり変わらないと思います。「これ◯◯さんに聞いてもらっていい？」みたいな簡単な質問や依頼はチャットでも可能なので、不自由さもとくに感じていません。私はあまり物理的な距離やコミュニケーション量を気にしていないのですが、逆に出社頻度が高いメンバーの方が気にかけてくれているのかなと思います。キックオフの時などに実際会えば、「飲みに行きましょう」と誘ってくれるなど、普段会えない分を埋めようとしてくれるので助かっています。

ー CS業務で今後目指していることは？

ひとつは、「最高の顧客体験を創造したい」と考えています。お客様が夜寝る前に「今日はいい日だったな」と振り返ってもらえる理由のひとつとして、Park Directのカスタマーサービスを思い出してもらえるようになりたいですね。「Park Directに問い合わせた時にすごく対応がよかったから、今日は笑顔で気分良く寝られるな」と思ってもらえるような対応を提供するのが目標です。

もうひとつは、カスタマーサポート業務のイメージを変えたい、ということです。カスタマーサポートの業務は、話題になった「底辺の仕事」に関する記事に入っていたり、「AIに取って代わられる職業」でも取り上げられたりするなど、世間的にネガティブなイメージを持たれがちだと思います。けれど、実際は突き詰めれば楽しい仕事であり、一件一件の対応で相手を笑顔にできる。そういうチャンスがある仕事だということを、ぜひ理解してもらいたいなと思っています。カスタマーサポート業務も他の仕事と同様に、「ヒト対ヒト」です。お客様も「人」と直接お話することを求めておられます。今後どんなにテクノロジーが進歩したとしても、 人が人である以上、直接コミュニケーションを取る仕事はなくならないと思いますし、大切な仕事なんだと誇りを持って取り組んでいきたいですね。

ー どんな人と一緒に働きたい？

チームを築き上げている段階であることに加え、業務が完全リモートとなるので、指示を待つだけではなく自ら考えて動ける人がいいですね。なぜなら、大手企業のように細かなマニュアルや、対応のステップがすべて用意されている状況ではないからです。管理職やリーダー職はもちろん、メンバーレベルでも、自分で考えて、 かつ柔軟性を持って対応できないと活躍が難しい職場だと思います。自発的に考え、色々なことを提案できる方と一緒に働きたいですね。

あとは、変化のスピードが早い、自分の意見が届きやすいといった環境を心から楽しめる方にも、ニーリーは合っていると思います。これから組織を一緒に作り上げていくためにも、ぜひ、これまでの経験とお力を発揮してもらえたらと思います！

herp.careers O02【ビジネス職】オープンポジション

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