カスタマーサクセスは情報が集まるHUB～Park Direct（パークダイレクト）とカスタマーを繋ぐ～
※この記事は、インタビュー内容をもとに一人称形式で編集したものです。
株式会社ニーリーでカスタマーサクセスGのGMをしている齋藤千明です。今回はニーリーでのカスタマーサクセスがどんな組織なのかについて改めてお話したいと思います。
1，カスタマーサクセス（CSS）の役割とニーリーならではの特徴
カスタマーサクセスと聞くと、お客様＝企業としてシステムの導入と活用に焦点を当てた”企業をサポートする部署”を想像されるのではと思いますが、Park Directにとっては、駐車場を利用されている借主様とPark Directを導入されている不動産管理会社様（以下管理会社）の双方がお客様です。このうち、私たちカスタマーサクセスグループ（以下、CSS)が主に対応するのは、Park Directで駐車場を利用される借主様からのお問い合わせで、いわゆるコールセンターの役割をしています。
CSSには日々様々なお問い合わせが届きます。毎月、駐車場を掲載されている管理会社様ごとの月間の問い合わせ数を算出していますが、多いところだと一社で月500件以上にもなります。管理している駐車場台数によって大小はあるものの、Park Directの導入前はこれだけのボリュームのお問合せを管理会社様が対応していたことを考えると、駐車場管理業務がいかに煩雑で手間がかかるかを実感します。
CSSに届くお問い合わせは、内容が多岐にわたることが特徴です。まず、駐車場を探している段階だと、車庫の大きさやどの区画が停めやすいかなど駐車場の情報に関するお問い合わせが多く、契約時はフォームの入力の仕方や料金について、契約後は不正駐車などのトラブル、そして解約に至るまで、借主様のフェーズによって内容が大きく異なります。また、その駐車場を管理している管理会社様によって、サービス方針（例えば月中解約の場合の返金規定など）が全く違うため、お問い合わせの回答も一様ではありません。そのため、お問い合わせの問題解決を進めるうえで模範解答を答えて終わり、ではなく他部署との協力や管理会社様への連携が必要不可欠となります。
その点、ニーリーはアウトソースせずに自社のメンバーでコールセンターを作っているので、CSR（Customer Service Representatives）と呼ばれる実際に電話を取るポジションの方からしても、複雑で多様な質問にも回答しやすい環境だと思います。
私自身は様々なコールセンターで働いてきましたが（こちらの記事でもお話しています）自社のコールセンターは、何かが起きた時に社内の情報をキャッチアップしやすく、その問題の背景についても理解できるため、お客様にも柔軟に対応できる点が強みだと思います。アウトソースされたコールセンターの場合、トップダウンで必要最低限な情報が共有され、CSRまでは情報の詳細や背景は伝えられないということもあります。そうなると回答の文言は理解できたとしてもその問題自体の背景が掴めず、現場からは「わからない、対応が難しい」という声があがりやすくなります。その点、自社のコールセンターであれば、問題が起きた背景やサービス側のアップデートや変更などの経緯も合わせて伝えられるので、働きやすさという観点からしても、納得感をもって仕事ができるのではと思っています。
また、情報共有のために毎日定例のミーティングも実施しています。たとえば、他の部署から寄せられたサービスやUIの変更点があれば共有し、さらに実際の対応の中で不安なことや不明点があるかどうかをフィードバックしてもらい確認しています。
お問い合わせで分からないことや問題が発生した時、ニーリーではフラットなコミュニケーションをとれるところも特徴で、例えばメンバーの日報に対して代表の養太さんやCTOの克英さんが「それはこういう問題？」とか、「その改善案いいね」などと拾ってくれて、すぐに解決にベストなチームに繋いでくれたり、それがUIの問題であれば実際に開発のアップデートにつながったりしています。お客様からの声を吸い上げてサービスに反映させていくスピード感も、一般的なコールセンターよりもとても早いです。
メンバーがお客様から受け取った一言をきっかけに、より良い改善についてのディスカッションを自然にできるところは、他のコールセンターにはないところだと思いますね。
2，全ての情報が数値化できる組織
CPH（Call Per Hour）
コールセンターは、全ての業務が”数値化できる”組織です。例えば借主様からの入電数や応答率もそうですし、CSRが電話対応している時間も数字です。個人の生産性については「CPH」という指標があり、メンバー1人が1時間に対応できるコールの件数を表したものです。これらの数値が高ければ高いほど、生産性が高いということになるので、現在は管理者総出で一人ひとりの生産性を上げていくところに注力しています。電話対応や事務処理にどれくらいの時間をかけているのかなどすべての行動を数値化して分析し、例えば保留が長い場合は資料探しに時間がかかっているのか、お客様との話が長い場合は言い回しに問題があるのかなど、課題がどこにあるのかを確認し効率化を図っています。
ニーリーのCSSメンバーは基本リモートワークのスタイルを取っているので、Slackを使用して連絡や質問、エスカレーションを行います。以前までは完全にテキストベースでのやりとりでしたが、最近はSlackのチャンネルでハドルを常時接続にしており（CSSでは「オープンハドル」と呼んでいます）、わからないことがあれば、そこに必ず常駐しているサポートメンバーに確認できます。メンバーが気軽に入ってきて質問し、回答を得たら電話に戻る、というイメージですね。一般的なコールセンターであれば、巡回している管理者が画面を一緒に見ながら回答するところ、ニーリーの場合はリモートワークなのでそれができません。その代わり、オープンハドルを使って疑問を払拭し、早急に回答を出せるようにしたりもしています。
応答率
また、チーム全体では「応答率」を追いかけています。応答率とは、お客様からの問い合わせの入電のうち、何%の電話を受けられたのかを示す指標です。応答率を100%にするためには、日々の入電予測から人材がどれくらい必要なのかを計算し、不足しているのなら採用しなければなりません。また、対応する1人ひとりのCPHを向上することが不可欠です。この「応答率」は借主様にとっては、”かけたらつながるコールセンター”かどうかという評価につながるため、一番重要な指標です。
2022年下期MVT（Most Valuable Team)を受賞！
元々6人程でスタートした組織なのですが、事業が急速に拡大したタイミングで、掲載する駐車場数の増加に伴い借主様の数も増え、ありがたい事ではあるのですが、業務量が信じられないほど増えてしまいました。時には問題を処理するスピードよりも問題が起こるスピードが上回ってしまうほどでした。
ただ、ここもニーリーの良いところなのですが、即座に経営陣や他のチームの方も立ち上がってくださり、CSSのリーダー陣と「今後のCSSをどうしていくか」をテーマに合宿を開催し、現状の課題を解決するために様々な施策を練り、着実に実行していきました。
現在のCSS組織は数十人規模の組織となり、結果的に昨年末には「応答率」、「CPH」共に劇的に改善することができ、今も良い状態を続けることができています。
先日、全社的に2023年上期のキックオフミーティングが開催されたのですが、そこでCSSチームは2022年下期のMVT（Most Valuable Team)を受賞することができました！
メンバー1人ひとりが個々人の高い目標を達成したり、改善のための行動を取ってくれたことはもちろんですが、会社全体で問題を解決しようと取り組んでもらった事で、達成できたことです。入社当初、代表の養太さんに言われて私自身も驚いたのですが、ニーリーではコールセンターをコストセンターだという考え方をしていません。その環境だからこそ、CSSも安心して自分たちが生み出せるプロフィットは何かを考えて日々仕事ができるのだと思います。
3，ニーリーで働く面白さと今後のCSSが目指すこと
ニーリーで働いてみて、”目まぐるしい”ところが面白いなと思っていて(笑)。
合宿をした際のアイスブレイクの一環で、キーワードが記載されたカードが配られて、その中から大切だと思うものを残しつつ、順番にカードを捨てていくというゲームをしたのですが、私はなぜか「カオス」と書かれたカードをずっと大事に持っていました。残っていたカードは「家族」と「カオス」だったので、無意識に選ぶほど自分は「カオス」な環境が好きなんだと思います(笑)
コールセンターでのお仕事も、実は基本的にカオスなんですよ。借主様からのお問い合わせの数が多いとか、質問が多岐にわたるという事もあるのですが、とんでもない方向からの質問が来たり、時には管理会社様からの連絡を借主様にすることもありますし、社内からの情報も多く、日々アップデートされる駐車場の掲載数や開発側のアップデートに追い付いていくのも大変です。
そんな中でも、自社のコールセンターだと、カオスの裏側がよく分かるんですよね。「あ、こうだから今これが起きてるんだ！」という背景がよくわかるところが面白いなと思います。さらに「こういうことが起きました。」となった時に、「でも、お客様にこういうリアクションがあるなら、こうしたらいいんじゃないですか。」と言いあえる環境というのも、すごくワクワクしますし、この情報のカオスの中にサービスの可能性を見出せた時はとてもやりがいを感じます。
ニーリーのCSSは、社内の情報、管理会社様からの情報、借主様からの情報など、あらゆる最前線の情報が集まるHUBのような組織だと思っています。開発側がユーザー画面を変えたことも、お客様に影響が出るからわかります。管理会社様にどういう方々がいらっしゃるかも知っています。借主様の生の声ももちろん届きます。あらゆるところから情報が集まり、今まではまさしく「カオス」だった状態から、今はだいぶ情報の整理ができるようになってきています。今後はそれらの情報を整え、有効な形に加工して組織に還元していくフェーズに移っていきたいと考えています。
ニーリーでは、事業拡大に伴う組織強化のため、多様な職種で⼈材を募集しております。
詳しくは、採用特設サイトをご覧ください。
採用特設サイト：https://jobs.nealle.com/
また、少しでもご興味を持っていただいけたら、オープンポジションでのカジュアル面談も実施中です！
カジュアル面談：https://herp.careers/v1/nealle/JkzIqJzRvbSS
株式会社ニーリー カスタマーサクセスG GM 齋藤千明
ベルシステムやトランス・コスモスなど、複数コールセンターにて、リーダー・SV・Quality Manager・Training Managerを歴任し、2019年からマレーシアにて外資系デリバリーサービスプロジェクトの立ち上げに参加。2022年1月にニーリーへジョインし、カスタマーサクセス部門のGMに着任。現在は仙台からフルリモートでマネジメント業務に従事。